Aktuelle Studie deckt Imageschwächen von Automobilherstellern auf

Schlusslicht Peugeot

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Peugeot hat im Internet das derzeit schlechteste Qualitätsimage. Das hat eine aktuelle, unabhängige Studie zu Mustern in der Qualitätswahrnehmung und den daraus resultierenden Imageschwächen großer Autobauer ergeben.

Auf Basis von knapp 3,5 Millionen Beiträgen in deutschsprachigen Internetforen hat die Münchner Consline AG den Anteil der Nutzeraussagen zu Defekten und Mängeln bezogen auf die Gesamtkommunikation zu den einzelnen Fahrzeugen aller Altersklassen ermittelt. Dabei fällt auf, dass acht der zehn Testverlierer – allen voran der Peugeot 307, gefolgt von weiteren Modellen des französischen Herstellers sowie verschiedenen Kleinwagen beispielsweise dem Chevrolet Matiz, dem Citroën C2 oder dem Nissan Micra – auch in den etablierten Studien von Dekra, TÜV und ADAC schlecht abschneiden. Aus der Mittelklasse zählt der Opel Vectra zu den Schlusslichtern.

Insbesondere bei der Anschaffung eines Autos oder auch anderer High Involvement-Güter informieren sich die potenziellen Kunden vor dem Kauf umfassend über das Produkt und seine Alternativen. Dabei wird immer häufiger auch das Internet zu Rate gezogen, um das Für und Wider abzuwägen. Viele greifen gezielt auf die Erfahrungen anderer Nutzer zurück, die diese auf entsprechenden Web-Plattformen öffentlich gemacht haben. Das Auto der Wahl muss nicht nur zu der Person und ihrem Lebensstil passen, das Image und damit die Kaufentscheidung sind auch maßgeblich von der Fehleranfälligkeit, von Pannen und Defekten abhängig. Da diese im Netz in Zusammenhang mit der Marke oder einzelnen Modellen diskutiert werden, ist die Auswertung der Nutzerkommentare besonders aufschlussreich in Bezug auf Muster in der Qualitätswahrnehmung.
Auch in etablierten Studien schlechtes Abschneiden der Qualitätsverlierer
Durchschnittlich werden qualitätsbezogene Inhalte wie Defekte, Pannen und technische Mängel laut der Consline-Studie in fast 20 Prozent der Forenbeiträge zu 91 PKW-Modellen vom Kleinwagen bis zur oberen Mittelklasse thematisiert. Im Einzelfall variiert dieser Anteil jedoch stark und deckt deutliche Schwächen insbesondere bei den französischen Herstellern auf. So beinhaltet nahezu ein Drittel der Kommentare zum Peugeot 307, dem Schlusslicht der Studie, Aussagen zu Defekten und anderen Schwächen. Auch in den Gebrauchtwagenreports von TÜV und DEKRA werden der Peugeot 307, der Citroën C2, der Chevrolet Matiz und der Opel Vectra als mangelhaft bezeichnet. Der ADAC bescheinigt ebenfalls allen Qualitätsverlierern der aktuellen Studie – mit Ausnahme des Mitsubishi Colt, der im Web auf Platz 10 von hinten rangiert – eine relativ hohe Pannenhäufigkeit.
Qualität ist nicht das Einzige, was zählt – Beispiel Renault Kangoo
Consline liefert mit der Studie eine Rangliste für das Qualitätsimage, also der wahrgenommenen Qualität der untersuchten Modelle beim Kunden. Dieses wird jedoch nicht nur von der Defektanfälligkeit beeinflusst, sondern kann in bestimmten Fällen durch andere emotional diskutierte Themen beeinflusst werden. So fällt im Vergleich zu den etablierten Studien auf, dass beispielsweise der Renault Kangoo im Netz deutlich besser abschneidet. Die Kernthemen zum Kangoo, über die sich Nutzer in Foren, Blogs und auf Plattformen austauschen, sind andere imagerelevante Themen wie beispielsweise Design, Familienfreundlichkeit oder der Preis. Da sich die Kommunikation weniger um Mängel oder Defekte dreht, spielt Qualität offensichtlich eine weniger große Rolle beim Image des Kangoo.
Customer-Voice-Monitoring – Entscheidungshilfe für Hersteller
Es hat somit einen klar erkennbaren Einfluss auf das Image der Hersteller und ihrer Produktpalette, mit welchen Gefühlen und Erfahrungen die Kunden und Nutzer die verschiedenen Modelle assoziieren. Für Hersteller empfiehlt es sich daher, diese Kommunikation zu erfassen, auszuwerten und den betroffenen Unternehmensfunktionen von der Qualitätssicherung bis zum Marketing zugänglich zu machen, so dass diese entsprechend reagieren können. Die Schwachstellen, die die Nutzer im Internet erörtern, aber auch Äußerungen zu unerfüllten oder latenten Bedürfnissen, die für das Innovationsmanagement oder die Forschung und Entwicklung von Interesse sind, lassen sich zum Beispiel für die Qualitätsverbesserung oder im After-Sales-Service nutzen. Kommentare, die sich vor allem auf die Marke, das Design oder bestimmte Aktionen des Herstellers beziehen, können hilfreich sein für die Positionierung von Modellen, die Definition von Zielgruppen oder den Aufbau von Branding- oder Marketing-Kampagnen.
Weltweit, vor allem auch in Ländern, in denen die Ansätze der klassischen Marktforschung häufig versagen, ist die Analyse von Kundenstimmen im Internet die direkteste und damit authentischste Möglichkeit, aus Sicht der Märkte einen Einblick in die Wahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen zu bekommen. Deshalb erfasst Consline täglich tausende Nutzerbeiträge, übersetzt diese gegebenenfalls, kategorisiert und analysiert sie, so dass Unternehmen Entscheidungen auf Grundlage von Fakten treffen, ihre Produkte und Kampagnen gezielter entwickeln und Fehler schneller identifizieren und beheben können.
Consline, Tel.: 089 306365-0, contact@consline.com www.consline.com
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