Kundenkommunikation per Künstlicher Intelligenz

Intelligente Sprachsystem machen Kunden zufrieden, zeigt Studie von Spitch

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Die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann, sind entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Sprachsystemen Bild: Artur/stock.adobe.com
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Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme im Automobilsektor lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, bestätigt die aktuelle Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ der Schweizer Spitch AG mit Sitz in Zürich. Die auf künstlicher Intelligenz basierenden Sprachdialogsysteme eignen sich danach sowohl für die Kundenbetreuung als auch den Telefonverkauf. Der Einsatz intelligenter Sprachdialogsysteme steigere die Kundenzufriedenheit am Telefon und führe zu Kostenreduzierung zwischen 20 und 50 %.

Bei einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 % der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen lässt. 30 % veranschlagen sogar eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Anrufern. Bemerkenswerte 90 % stufen insbesondere den Einsatz im Automobilbereich als vielversprechend ein.

Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern Vorteile. 54 % der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Pluspunkt, 51 % (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 % der Fachleute stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, etwa auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 % sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Automobilsektor die niedrigen Betriebskosten. Die Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten hält Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 % durch den Einsatz von Sprachsystemen für realistisch.

Kosten 20 bis 30 % geringer

Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich für die Kundenbetreuung oder auch zur Gewinnung neuer Kunden und der Umsatzsteigerung? Diese Gretchenfrage beantwortet die Spitch-Studie mit einem klaren „sowohl als auch“. 30 % der Experten sind überzeugt, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, während nur 7 % dieselbe feste Überzeugung in Bezug auf bessere Verkäufe und höhere Umsätze teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn danach gefragt wird, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 % der Fachleute räumen dann ein, dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern lässt. Lediglich 12 % halten das für völlig ausgeschlossen.

Anbieter vs. Verbraucher

Interessant ist die in der Spitch-Studie vorgenommene Gegenüberstellung der Vorteile von Sprachsystemen für Anbieter einerseits bzw. Kunden andererseits. Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 %) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 %). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 % von den Anbietern und zu 38 % von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 % und auf Anruferseite zu 54 % als Vorteil erachtet.

Spracherkennung und intelligente Dialoge

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen sind in erster Linie zwei Aspekte, hat die Spitch-Studie zutage gefördert: die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann. Auf beiden Gebieten erwarten die Experten große Fortschritte in den nächsten Jahren. So sind 65 % der Fachleute fest überzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird. Die klare Mehrheit von immerhin noch 55 % sagt dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht. Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft von Spitch, erklärt in diesem Zusammenhang: „Die meisten Anrufer haben ein konkretes Anliegen, das sie so rasch und unkompliziert wie möglich bearbeitet wissen wollen. Die eingesetzte Technologie muss also vor allem darauf ausgerichtet sein, dieses Anliegen zu verstehen und eine unmittelbare Antwort bzw. Lösung vorzuschlagen. Das geht heute schon sehr gut, aber künftig sicherlich noch viel besser.“

Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Beinahe drei Viertel (74 %) der befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte der KI künftigen Sprachdialogsystemen unmittelbar zugute kommen werden. 94 % rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung der Künstlichen Intelligenz. Ein gutes Viertel (26 %) geht davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient werde, also ohne menschlichen Eingriff. Mehr als 70 % glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard in der Automobilbranche gehören wird. Über die Hälfte (54 %) der Experten ist fest überzeugt, dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht mehr wird unterscheiden können, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine Künstliche Intelligenz befindet. mc

Kontakt:

Spitch AG
Kreuzstrasse 5
8008 Zürich, Schweiz
Tel. + 41 44 542 82 66
info@spitch.ch
www.spitch.ch

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